Näin unta, missä parturi naapurissani laskutti 2000 euroa yhdestä hiustenleikkuusta. Hän oli tyytyväinen ja niin oli asiakaskin. Uniparturi kertoi, miten asiakas tuntee olonsa paljon itsevarmemmaksi käytyään hänellä. Ja siitä asiakas hänelle maksoi: olotilansa muutoksesta.
Ja siitä, lopulta, jokainen asiakaskokemus koostuu. Olotilan muutoksesta. Usein tuota muutosta heijastaa palvelun hintalappu – se muodostaa odotusarvon ohella merkittävän osan kokemusta myyjän ja asiakkaan välillä.
Asiakkaita on myös moneksi. On myyjän vastuulla karkottaa osa asiakkaista (strategian tärkein tekijä) ja houkutella toisia (strategian jäljelle jäävä osuus). Miksi? Koska: 
